チャットボットの運用は失敗しがち？導入後の課題と3つの解決方法を紹介

こんにちは、ジーピーオンライン（＠gpol_tw）のコアラです！

AIチャットボット「Tebot」導入から運用までの体験記、第5回目の今回はTebotのメンテナンス方法についてご紹介していきます。

前回の記事では、Tebotの有人チャット機能についてご紹介しました。Tebotは有人チャットとチャットボットの併用型なので、有人接続の条件や導線などの理解が重要でしたね。有人チャットのメリット・デメリットを理解して、自社の目的と照らし合わせることで、より効率的なサービス提供ができそうです。

本記事では、チャットボットの運用で失敗しないためのポイントや、Tebotのメンテナンス方法をご紹介します。

「せっかくチャットボットを導入したのに、うまく運用できていない…」とお悩みではないですか？チャットボットの失敗事例や、失敗しないためのポイントを詳しくご紹介しますので、ぜひ参考になさってください。

チャットボットTebot（ティボット）とは

Tebotは認識系AIを利用したチャットボットです。業界最安値の料金で利用でき、標準的な機能はすべて搭載されています。導入や運用をサポートする体制・機能が支持されています。

Tebot（ティボット）サービス概要

Tebotは初期費用0円、月額45,000円（年間契約の場合）の料金で利用できる高性能AI搭載型のチャットボット接客ツールです。業界最安水準の料金設定ながらも、高性能AI、シナリオ登録、Q＆A対話登録、フォーム挿入、画像添付など必要な機能を標準搭載。複数Botの作成も可能で、シナリオ登録の分岐数・Q&A登録数も無制限とコストパフォーマンスに優れているのが特徴です。

チャットボット導入後の運用における課題事例

チャットボットの運用がうまくいっていない…と感じられるケースにおいて、導入後の主な課題は、大きく分けて以下の3つが挙げられます。

• 利用されているのかすら誰も調査していない
• 導入後まったくメンテナンスされていない
• チャットボット運用担当者が決まっていない

利用されているのかすら誰も調査していない

ホームページにチャットボットを導入したものの、利用状況を調査していないケースは意外と多く見られます。チャットボットを設置して満足してしまったケースです。

• アクセス数
• チャットボット利用者数
• 解決率
• 問い合わせ内容
• ユーザー満足度

上記のようなデータを定期的に分析することで、チャットボットがどのように活用されているのかを把握できます。

チャットボット導入後、利用状況やチャットログなどの確認を誰もしなければ、導入が成功だったのか失敗だったのかの振り返りすらできません。定期的なデータ分析と改善を繰り返すことで、チャットボットの利用率向上に繋げられます。

導入後まったくメンテナンスされていない

上記と似ていますが、チャットボットを設置したことで満足してしまい、メンテナンスを怠るケースです。対応領域が増えていたり、業務内容に変更があったりと、実務は日々変わっていきます。チャットボットもメンテナンスをして実務に対応させていかないと、誤った情報を利用者に伝えてしまいかねません。

• FAQの追加・修正
• 新しい情報の追加
• 回答精度の向上

といったメンテナンスをおこなうことで、ユーザーの利便性を向上させ、チャットボットの価値を高めることができます。定期的なメンテナンスは、チャットボットを成功させるために必須です。

チャットボット運用担当者が決まっていない

チャットボットの運用担当者が決まっていないことも、課題となる事例のひとつです。社内で責任者、担当者、役割分担、方針など運用ルールを決めておかないと、せっかくのチャットボットがうまく機能しません。

• 利用状況の分析
• メンテナンス
• 問題発生時の対応

といった業務を担当する人がいないと、チャットボット導入の効果を実感できないという結果に終わってしまいます。チャットボットを効果的に運用するには、責任を持って運用する担当者が必要です。

チャットボット運用を失敗しないための3つのポイント

チャットボットの運用を失敗しないために、抑えておきたいポイントをご紹介します。

• ログデータの分析で課題を把握する
• シナリオやQAデータを定期的に更新する
• 運用体制を整えて、継続的に改善する

ログデータの分析で課題を把握する

チャットボットの運用において分析すべきデータは主に以下の4点です。

• チャットボット利用率
• 回答数・解決率
• CV数（お問い合わせ数や資料請求数などのコンバージョン数）
• 有人対応数・対応時間

チャットボット自体が問題なく使われているかをあらわす指標が「チャットボット利用率」です。この数字が極端に低い場合は、チャットボットがきちんと表示できているか、導線に問題がないかを確認しましょう。その上で、利用者が気軽にチャットボットを利用できるよう、初回メッセージなどを工夫してみるといいかもしれません。

利用者からの質問に対してしっかり回答できているかは、「回答数」「解決率」を確認するといいでしょう。解決率が低い場合は利用者がチャットボットの回答に満足できていないということなので、回答文の修正が必要になるかもしれません。

「CV数」「有人対応数・対応時間」は、チャットボットの導入目的に応じて確認するといいでしょう。CVアップ目的でチャットボットを導入している場合はCV数の向上が重要になってきますし、問い合わせ数削減目的での導入の場合は、有人対応数・有人対応時間が減っていることが重要になってきます。自社のKPIに応じて確認項目に追加しましょう。

KPIについては以下の記事をご参考ください。
【関連記事】KPIとは？意味と設定方法、KGIとの違いを解説

Tebotのグラフィカルな分析結果画面

Tebotでは、上記項目が分析ダッシュボードでグラフィカルに確認することができます。とってもわかりやすくて、利用分析も楽しくできそうですね。

期間指定やダウンロード機能が便利

分析結果画面に欠かせない機能が「期間指定」や「PDFダウンロード機能」です。Tebotでも期間指定で絞り込んで表示することが可能です。毎月の振り返りがしやすいですね。PDFでダウンロードもできるので、社内の報告資料などにもそのまま使えて便利です。データの表示期間は最大2年前までなので、一定期間ごとにPDFで保存しておけば安心です。

シナリオやQAデータを定期的に更新する

チャットボットの発言となるシナリオデータ・QAデータは、定期的に更新するようにしましょう。サービスの内容が変わった、新たな商品が増えた、などサービスや商品に大きな変更があったにもかかわらず、チャットボットの更新を忘れていたというのはままあることです。そうなると、誤った情報を利用者に伝えることになりかねません。

また、利用者の満足度を上げるために、回答内容をアップデートすることも必要です。解決率などを確認し、評価が悪い回答はPDCAを回しながら修正していくことで、満足度の高いチャットボットになるでしょう。

回答不可の質問一覧を活用しよう

Tebotでは、チャットボットが回答できなかったときの質問は「回答不可の質問一覧」というページに溜まっていきます。利用者の質問に対応した回答が用意されていないということなので、このページは積極的に確認し、必要な質問には回答文を追加してあげるようにしましょう。チャットボットの対応領域が広がっていくのと反比例して、人で対応しないといけない部分が減っていきます。

運用体制を整えて、継続的に改善する

社内の運用体制が整っていることも重要です。担当者ごとやチームで役割分担をし、定点観測してPDCAを回し、継続的に改善していくことがチャットボットの成果に繋がります。社内の運用体制が整っていないとメンテナンスが満足にできず、成果を出すことも難しくなってしまいます。

チャットボット運用の担当者を決める

チャットボット運用にあたって、担当者を決めておきましょう。誰が管理するか不明確なままでは誰も管理できませんし、さまざまな部署がそれぞれ更新するようにすると、方針や運用ルールがバラバラになってしまいます。

Tebotのようにサポート体制があるかどうか

チャットボットベンダー側に、導入後の運用サポートがあるかどうかも確認しておきましょう。例えばTebotでは、オプションとして月次分析サポートをつけることができます。毎月の数値やチャットログを分析し、不足しているQ＆Aの追加提案やシナリオの改善提案などをしてくれます。自社でまかないきれない場合もサポートしてくれるので、運用がぐっと楽になりそうですね。

チャットボット運用を成功させるコツまとめ

チャットボットの運用やメンテナンス方法についてご紹介した本記事、いかがでしたか。チャットボット運用を成功させるポイントは以下の3点でした。

• ログデータの分析で課題を把握する
• シナリオやQAデータを定期的に更新する
• 運用体制を整えて、継続的に改善する

定期的にメンテナンスをすることでチャットボットの効果を最大化できます。ほったらかしではなくメンテナンスも楽しめるよう、ベンダー選定時にメンテナンスのしやすさ・管理画面の使い勝手の良さをチェックのポイントにしてみてはいかがでしょうか。

これまで5回に渡って、チャットボットTebotの導入から運用までの体験記をご紹介してきました。チャットボットについて、Tebotについて、興味を持っていただけましたでしょうか。

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