こんにちは、ジーピーオンライン（＠gpol_tw）のふじです！
SNSマーケティングを活用して、企業や商品・サービスの魅力を高めたいと思いながらも、その必要性や使い方などのポイントがわからず、なかなか一歩を踏み出せないという企業の担当者が多いと聞きます。
そこでこの記事では、SNSマーケティングとは何か、メリット・デメリット、手法などの基本的な知識から、SNSマーケティングを成功させるポイントまでわかりやすく解説します。
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もくじ
SNSマーケティングとは
SNSマーケティングとは、FacebookやX（旧Twitter）などのSNSを利用してマーケティングをおこなう手法のことです。SNSを利用するユーザーとの交流を通し、いろいろな情報を集めたり発信したりする中で、企業のブランド価値や商品への信頼度などを高めていくことができます。
SNSマーケティングが重要視される理由
現代、企業にとってSNSマーケティングは取り組むべき手法として重要視されています。なぜ重要とされているのか、その理由について2点解説します。
SNS利用率の上昇
理由の1つ目は、SNSの利用率が上昇しているためです。日本だけではなく、世界的に、SNSを利用する人の数は増え続けると予想されています。総務省によると、世界のSNS利用者数は、2022年の45億9,000万人から2028年には60億3,000万人に増加し、日本のSNS利用者数は、2022年の1億200万人から2027年には1億1,300万人に増加すると予測されています。
国内の年代別にみると、20代から60代までの約半数が「SNSを利用したことがある」と回答している調査結果があります。一昔前、SNSは若い世代が使うツールだと認識されていましたが、徐々に幅広い世代が利用しているツールとなっています。
利用率が上がっているSNSをうまく活用することで企業のブランド価値、商品力の向上に大きく期待ができると考えられ、SNSマーケティングが注目されています。
SNSによる情報収集が定着
理由の2つ目は「SNSを使って商品やサービスを調べることが多くなっている」ためです。
何か気になる商品、サービスを検討する際、従来ではGoogleやYahoo!などの検索エンジンで調べることが主流でした。近年ではSNSを使って商品やサービスの情報、実際に使用したユーザーのリアルなクチコミなどを見て検討し、購入することが増えています。
総務省の調査によると、「商品やサービスに関する情報を得るメディア」として、テレビ（50.6%）、次いでYahoo!ニュース、LINE NEWS、などのニュース配信（41.2%）、その次にSNS（37.9%）と、SNSが3番目に利用率の多いメディアとして挙げられています。
また、いち早く世の中のできごとや動きを知るメディアとして、全ての年齢でテレビの利用率が 50%以上となっている一方で、20代、30代の50%以上がソーシャルネットワーキングサービスと回答していました。
最新の情報や商品・サービスを調べる際には、テレビだけではなく、SNSも多く使用されていることから、企業情報や商品情報の発信の上でSNSマーケティングは重要だと考えられています。
SNSマーケティングのメリット・デメリット
重要性の増しているSNSマーケティングには、メリットはもちろんデメリットもあります。メリットやデメリットを踏まえて、SNSマーケティングを実施するのかどうかを決めていきましょう。
SNSマーケティングのメリット
SNSマーケティングのメリットは大きく分けて以下の4点です。
- 費用を抑えて始められる
- 認知を拡大し、リードの獲得を狙える
- ブランディング効果
- 顧客ロイヤリティの向上
費用を抑えて始められる
SNSは広告サービスや課金などをしない限り、基本的に無料で始められます。SNS上で狙ったターゲットに対して広告を表示させることもでき、出稿額も少額から始めることができます。
費用を抑えながら、すぐに施策を実施できるため、どの企業でも導入しやすい点がメリットです。
認知を拡大し、リードの獲得を狙える
どんなにいい製品やサービスでも、知ってもらわなければ購入はおろか、比較検討や検索すらしてもらえません。潜在層も含めて広い層のユーザーに存在を知ってもらうことで購入のチャンスを増やせます。
その点、SNSは、個人による投稿やリアクションを通して、購買行動につなげられるのが特徴です。フォローしている人、知人がポジティブな感想をあげていれば、企業や商品に対する興味がかき立てられます。そこから実際に購入して、ポジティブな感想を発信・拡散してもらえれば、認知を拡大できます。
たとえ、今すぐに商品やサービスを購買できなくても、SNSの保存機能によって投稿した情報を保存できます。そして、購入時期がきたときに保存しておいた情報を見返し、購買の検討につながります。
ブランディング効果
SNSマーケティングによって企業や商品、サービスのブランドイメージを認知、定着させることができます。
- 共感のできる、有益な投稿を続ける
- 人気のインフルエンサーに自社商品やサービスを紹介してもらう
以上のような施策を通じて、企業や商品のブランドイメージを広め、企業や商品・サービスへの高い信頼度の獲得、ブランディングにつながっていきます。
高い信頼度によって、新規購入のハードルを下げ、他社と比較検討されたときにも優位に立つ可能性が高まります。
顧客ロイヤリティの醸成
ユーザーは情報の取捨選択をしながら、自分に似た価値観や共感性のある情報を収集するため、企業は商品・サービスと親和性の高いユーザーに絞ってアプローチが可能です。似た価値観の人たちを集め、共感される投稿を戦略的に続けることで、購入やリピートで利用をしてくれる熱意あるファンやコミュニティを育てられます。
積極的に好意的な投稿や拡散をしてくれる支持者の存在は、広告にはない信ぴょう性や信頼性をつくり、それが企業価値となり顧客ロイヤリティにつながります。質の高い顧客育成がSNSマーケティングでは特に重要です。
SNSマーケティングのデメリット
SNSマーケティングのデメリットは大きく分けて以下の2つです。
- 炎上のリスク
- 長期運用によって人的コストと管理コストがかかる
炎上のリスク
SNSを普段利用している方はイメージしやすいかと思いますが、SNSを利用しているユーザーが幅広いことから1つの投稿に対して、さまざまな解釈がされ、批判が殺到（炎上と呼ばれる状態）してしまうリスクがあります。批判が殺到すると、それまで築いてきた顧客ロイヤリティやブランディングも損なわれてしまうため、どのような情報を投稿するのかは慎重に検討する必要があります。
国内ではそれほど批判が来なかったとしても、海外では不快に思うユーザーがいる場合もあるため、投稿に対してはさまざまな目線でチェックする体制が望ましいです。またSNS担当者に対しての社内教育も必須です。
長期運用によって人的コストと管理コストがかかる
狙ったユーザーの目をひく投稿を続ける必要があるため、長期的な運用が基本となります。コンテンツの質と量が重要となりますが、それだけリサーチや企画、作成の負担も大きくなります。刻々と変わるトレンドや、SNSプラットフォーム・検索エンジンの動向を踏まえながらの効果測定、投稿内容の改善をするためには、分析ツールも必要です。
また、SNSの情報のリテラシーやモラル・マナーについても知見のある専任の担当者も必要です。SNSマーケティングを実施する際には、長期目線で人的・管理コストをかけなければいけない点がデメリットとして挙げられます。
SNSマーケティングのよくある誤った認識
メリット・デメリットを解説しましたが、いずれもSNSの「拡散性」によって生じるものがほとんどです。「拡散性」に基づき、SNSマーケティングに対して次のような認識を持つ方が多いのではないでしょうか？
- とにかく“バズらせて”注目を集めなければいけない
- BtoCの企業が販売促進のために活用するものだ
これらの認識は、＜SNSとは口コミを急速に拡散させるツール＞という思い込みがあるからです。それもSNSの一面ではありますが、それだけではありません。この考えにとらわれると、運用の視点が狭くなり、期待できる効果を見込めなくなってしまいます。
SNSマーケティングに対して正しい認識を持ち、効果をあげていくためにも、よくある誤った認識についてご紹介します。
誤った認識（1）“バズる”ことを目的にする
SNSの運用にあたって“バズる”（大流行させる・話題になる）ことを目的にして、奇をてらった投稿をしようと考えがちです。
そもそも情報とは、急速に多くの人々に広めることに価値があるわけではありません。じわじわとゆっくり広がる情報もあれば、ある特定の属性の人にしか伝わらないニッチな情報もあります。重要なのは、届けたい情報の正しい流通方法を考えることです。認知度を向上させたいからといって、やみくもに面白さを追求して注目を集めても、設定したターゲットに届いていなければ意味がありません。
バズることを目的とせず、情報の性質に応じて、ターゲットに届くSNSの活用方法を考えましょう。
誤った認識（2）BtoCの企業しか活用できない
消費者に商品やサービスを拡散してもらうイメージが多いため、BtoCの企業しかSNSマーケティングは活用できないと考えていないでしょうか。
SNSの利用者の増加から、企業の担当者も普段からSNSで情報を収集していることも多いため、BtoBの企業においてもSNSマーケティングは重要です。BtoBの企業がSNSを活用することによって、特に次のようなメリットを受けられます。
- 新規顧客層へのアプローチ
- ナーチャリング（顧客の育成）ができる
BtoBの営業としてはテレアポや企業訪問・カタログ配布・メルマガ・お問い合わせを受けることが基本で、BtoCに比べると製品やサービスに触れる機会が限られています。そこで、SNSで製品やサービスの情報、展示会の告知などを投稿することで、接触回数を増やし、お問い合わせへつなげることにも期待できます。
また、BtoB向けの商品やサービスは高額である場合が多く、初回の接触だけでは購入まで中々難しいかもしれません。SNSによる情報発信は商品やサービスの理解を促進させる有効な手だてとなるでしょう。
SNSマーケティング代表的な5つの手法
SNSマーケティングにはさまざまな手法がありますが、代表的なのは以下の5つです。
- 企業アカウントの運用
- SNS広告
- インフルエンサーマーケティング
- SNSキャンペーン
- ソーシャルリスニング
それぞれの手法について解説します。
企業アカウントの運用
企業でX（旧Twitter）やInstagramのアカウントを作成し、公式アカウントとして情報発信をする方法です。顧客・見込み顧客に向けた情報発信や、顧客接点の創出、関係性構築などをおこなうのに適しています。
炎上のリスクが伴うため、投稿していい内容のルールや基準を設けてから運用することが大切です。ソーシャルメディアを運用するにあたっての規約について記したソーシャルメディアポリシーを、自社Webサイトに掲示しておくとさらによいでしょう。
また、投稿する内容の雰囲気やコンセプトにズレが生じると効果も損なわれる可能性があるため、運用するメンバーは少人数にする、コンセプト・内容の周知を徹底しておくことも重要です。
SNS広告
SNSで広告を配信し、ユーザーに情報を発信する手法です。SNSの種類ごとに形式は異なりますが、多くがタイムラインの中の一般投稿と並んで広告が表示されます。一般投稿と並ぶため、自然と目に入るのがメリットで、テキストだけではなく画像や動画でも情報訴求できるため興味・感心を引きやすいです。
SNS登録時の情報や普段の利用傾向などをもとに、どのようなユーザーに広告を表示させるかも設定可能なため、効率的に広告を運用できます。
インフルエンサーマーケティング
インフルエンサーとは、YouTubeやTikTokなどSNS上で多くの人に支持されている著名人を指します。多くの人への影響力をマーケティング活動に活用する手法がインフルエンサーマーケティングです。
例えば、料理系のインフルエンサーに自社の調味料を紹介してもらうことで、料理に関心のある多くの人へ調味料に対して興味関心を持ってもらう機会を創出できます。他にも、インフルエンサーとともにコラボ商品を開発する手法などが挙げられます。
インフルエンサーを選ぶ際には、認知してもらいたいターゲット層との相性を優先します。料理が苦手なインフルエンサーに、簡単に調理できる調味料を実際に使用してもらい、商品のお手軽さを訴求しているケースもあります。登録者が少なくても特定の領域で影響力のあるインフルエンサーもいるため、インフルエンサーごとの特徴を活かしながら、商品・サービスの特徴を効果的に訴求できる方法を考えましょう。
SNSキャンペーン
SNS内でユーザーに参加してもらうキャンペーンを展開し、そのキャンペーンを通して商品やサービスの認知度を向上させる手法です。具体的な例としては下記のようなキャンペーンがあります。
| プレゼントキャンペーン | 企業アカウントをフォローし、リポスト・ハッシュタグ投稿すると、プレゼントが当たるキャンペーン。簡単に参加できるため、多くの参加者が見込めます。 |
|---|---|
| 投稿キャンペーン | コンテスト形式でユーザーに自社商品やサービスを活用した、写真や動画の投稿（UGC：ユーザー生成コンテンツ）を募集するキャンペーン。ユーザーの体験を通じて認知度やブランド力の向上を狙います。 |
| レシートキャンペーン | 自社商品の購入が必須条件で、購買促進に直接つながるため、販促効果の高いキャンペーン。同時に購入されている商品のデータも取れるためマーケティングの分析に活かすこともできます。 |
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ソーシャルリスニング
商品やサービスについて、SNS上で投稿されたユーザーの幅広い意見や感想を収集・分析する手法です。従来はインタビュー形式やアンケートで収集していましたが、期待する回答を得られるように誘導的になってしまうこともありました。SNS上であれば、ユーザーのよりリアルな意見を集めることができ、商品やサービスの改善や、アフターフォローなどに入ることもできます。
その他にもメリットとしては以下が挙げられます。
- ユーザーのニーズやトレンドをいち早く収集できる
- キャンペーンや新商品のプロモーションの反響を把握できる
- 競合他社・ブランドへのユーザーの意見をもとに自社の戦略へ反映できる
- ネガティブなコメントを察知し、炎上対策ができる
有料・無料のツールで収集分析をする方法や、SNS上でユーザーが「#○○」のようなハッシュタグをつけて投稿することで応募できる、プレゼントキャンペーンの実施でユーザーの声を収集する方法もあります。
SNSマーケティングを成功させるポイント
SNSマーケティングで効果をあげていくには、上で紹介した5つの手法を適宜使い分けながら運用していかなければいけません。SNSマーケティングを成功へ導くポイントについて解説します。
SNSの運用の目的を決める
まずはSNSを通して達成する目標は何かを明確にしましょう。「自社の認知を広めて商品の購入につなげるため」「ユーザーとのコミュニケーションを活発におこなうため」「市場調査・ユーザーの調査をするため」など目的に応じて、運用するSNSの種類や、投稿する内容、手法が異なってきます。
正しい方向性をもって進めるための注意点としては、具体的・現実的かつ測定可能な目標を立てるようにすることです。抽象的な目標を立てると、効果はどのくらいあったのか、それに対してどのように改善していくのかを考えることが難しくなります。例として「企業の認知拡大が目的でそのためにXのインプレッション数（投稿の表示回数）を昨対で20%増加させる」など、具体的に測定可能かどうかを意識しながら目標を設定しましょう。
達成したい目標が多くある場合は、自社のレベルや目的に応じて優先順位の高いものから、達成期限を設定して取り組むことも重要です。
KPIを設定する
SNSマーケティングを正しく評価して、目標を達成させるためには、KPI（重要業績評価指標）の設定が不可欠です。下記2つの指標で測定のできるKPIを設定しましょう。
- 定量指標
- 定性指標
「定量指標」は数値で表すことができる項目です。「定性指標」は数値での把握が難しい、状態的なものを指します。
定量指標
投稿数、フォロワー数、インプレッション数、リーチ数、エンゲージメント率、コンバージョン数などが挙げられます。数値に表れるため測定しやすく、施策の業務PDCA効果を評価するときにも参考になる項目です。
しかし実際には、狙った効果と数値が必ずしも合致しているわけではないので、定性指標と併せて総合的に判断する必要があります。
定性指標
ユーザーの自社製品への好意的な感情や投稿内容、ファンの交流の質、SNSを通じたカスタマーサポートの満足度などが指標として挙げられます。
数値化ができず評価の難しい項目であるため、定量指標と組み合わせて施策の効果を測定します。
ペルソナを設定する
達成したい目標とどのように測定するかが決まったら、SNSを通して情報を届けたいユーザー（ペルソナ）について考えます。
- 性別や年齢・住んでいる地域などの基本情報
- 家族構成
- 興味のある事柄
- SNSをよく見る時間帯
- どのようなときにSNSを使用するか
- 最近の悩み
- 将来の目標
上記のように具体的に設定をしていくことで、どのSNSで、どのような内容を届けるか、を決定しやすくなります。
目的にあったSNSを選ぶ
運用の目的や、ペルソナに応じて、どのSNSで運用していくのかを決めます。コンテンツ（内容）の形態が文字ベースか、写真や画像・動画が主流なのかで、使用するSNSも変わってきます。ユーザーの年齢層、男女比、居住エリア、好むライフスタイルなどによっても、広告を表示したユーザー数（リーチ数）や効果は左右されるでしょう。
SNSの形態やユーザーの特性を把握し、自社や商品と相性のいいプラットフォームを選びましょう。
結果を分析し、運用を見直す
ペルソナに対して、SNSを通じたアプローチの結果、どれだけの効果が出たのかを分析しましょう。具体的には設定したKPIの達成度合でみていきます。結果に応じて、投稿の間隔や投稿の内容面など改善していくことで、より質の高い施策の実現、そして目標の達成につながります。
競合他社の成功例や、インフルエンサーがおこなっている手法なども参考にしながらPDCAをまわしていきましょう。
動画を活用する
テキストや画像だけだと十分に魅力が伝わらない場合には、動画の制作も視野にいれましょう。長文のサービスや商品の説明を、動画にまとめてSNSで発信することで、わかりやすく訴求できます。
キャンペーンで商品をプレゼントし、その商品の活用方法などを動画にまとめてSNSにアップすることでユーザーの理解促進に期待もできます。
主要なSNSの特徴
ペルソナに応じてどのSNSを運用していくかを決めていくためには、各SNSにはどのような特徴があるのかを把握しておく必要があります。ペルソナに対して最適なSNSを選べるように、主要なSNSの特徴について解説します。
実名登録や1人1アカウントが原則で、年齢や性別、居住地などの基本情報からユーザーごとの興味関心をデータとして蓄積しているため、高精度なターゲティングと広告配信が可能なSNSです。
30～50代の利用率が高く、ビジネスやオフィシャルな情報発信に適していますが、若者のサービス離れも話題に出ています。総務省の令和4年度の調査においてはFacebookの利用率が、全年代で減少しているという結果も出ているため、複数のSNSプラットフォームとあわせて活用しましょう。
参考：総務省情報通信政策研究所「令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」
X（旧Twitter）
1人複数のアカウントを作成できるSNSで、通常のアカウントでは140文字以内、英語や半角カタカナなどを使用することで280文字までの投稿ができます。有料アカウント（X Premium）にすることで10,000文字までの入力が可能となります。
利用している年代は10～40代が中心で、特に20代の利用率が高いです。匿名性があるため、商品の口コミや意見が多く投稿されていても、信ぴょう性が低い場合もあるため、内容の見極めが必要です。
画像や動画の投稿がメインとなり、視覚的に情報を訴求できる媒体です。最近ではノウハウを画像内のテキストにまとめて発信している場合やリールという短尺の動画を配信し、認知拡大をはかるなど、さまざまな方法で活用されています。
利用している年代は10～50代と幅広く利用されています。投稿内容の商品にECサイトへのリンクを貼り付けられるショップタブという機能がありましたが、2023年2月にショップタブ機能が廃止され、現在はリールによる販売促進が中心となっています。
参考：株式会社メディアジーン「DIGIDAY［日本版］」：インスタグラムの「ショップ」タブ廃止も「リール」に商機を見出すブランド：「2023年に向け大きな役割担う」
LINE
日常のコミュニケーションツールとして日本国内で最も使用率が高く、総務省によると10～50代の90%以上が使用しているSNSです。ユーザーに、企業アカウントを友だちとして追加してもらうことで、個別にコミュニケーションできる点が最大の特徴です。
イベントのお知らせだけではなく、定期的なアンケートやクーポン発行、スタンププレゼントなどを通して顧客との積極的な関係性構築に利用されています。また、顧客の問い合わせに対して自動チャットで返答し、それでも解決しない場合はオペレーターが直接顧客とやり取りするなど、お問い合わせフォームのように使用される場合も増えています。
参考：総務省情報通信政策研究所「令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」
YouTube
動画配信を専門とし、10～30代の90%超、40～50代の80%が使用しているSNSです。長尺の動画もアップロードできるため、カタログだけでは説明しづらい商品の詳細な説明や使用方法などを、動画にまとめて配信することにも向いています。YouTuber（ユーチューバー）によるインフルエンサーマーケティングを中心とした企業もあるほど、インフルエンサーマーケティングが盛んに行われているプラットフォームでもあります。
参考：総務省情報通信政策研究所「令和４年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」
また、Webサイトのページ上にYouTubeで配信した動画を掲載することもできます。動画による企業や商品のブランディングをおこなう際には、Webサイトのページ上にも掲載することで視聴の機会を増やせるためオススメです。
TikTok
縦長のショート動画をアップロードできる、10～20代の若年層の使用率が中心のSNSです。10から15秒ほどのショート動画がメインでしたが、YouTubeに対抗して、最長10分の動画がアップロードできるようになりました。
最大の特徴は広告が閲覧されやすい点です。他のプラットフォームだと一定時間必ず広告を見なければいけない一方で、TikTokでは広告をいつでもスキップできるため、広告に対して嫌悪感を抱きづらいようです。広告自体も一般投稿に自然と差し込まれるため、そのまま視聴される傾向にあります。
SNSを活用し、企業・商品のファンを育てよう！
SNSの利用が一般的になった昨今、企業においてブランディングや商品力を高めるためには、SNSマーケティングへの取り組みが重要となっています。バズることを目的にせず、届けたい情報の内容、ペルソナをもとに、さまざまな手法・プラットフォームを複合的に活用していきましょう。
SNSマーケティングを通して企業や商品に対して信頼感を醸成できるように、ファンに対して継続的にコミュニケーションを取ることも大切です。コミュニケーションの一環としてキャンペーンの実施をする際には、ユーザーの好奇心や興味関心を刺激するような集客効果の高い企画、個人情報を扱うセキュリティの担保など、専門的な知識が必要となります。
弊社は創業以来、大手広告代理店を中心としたパートナー企業とタッグを組み、さまざまな企業の販促・プロモーションに携わっています。さまざまな経験や専門的なスキルをもとに、キャンペーンの最初から最後まで手厚くサポートしますので、キャンペーンをお考えの際にはぜひご相談ください。
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WRITERふじ ディレクター
ホテル業界を経験後、2020年にジーピーオンラインに入社。ディレクターとしてコーポレート、製品・ブランドサイト、キャンペーンサイトなどさまざまなサイト制作に携わっています。
